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干货|酒店服务工作超级心得体会

发布时间:2018-06-01 15:15:49
摘要: 酒店服务工作超级心得体会。态度决定一切。友好、高效和温馨的服务氛围。换位思考,想客人之所想,想客人之所未想。零缺点,服务无小事,服务无止境。保持安全得体的距离感,是对自己和客人的尊重和保护。注意细节,仪容仪表,坐立姿势,电话礼仪。接待售后,充分执行并理解在任何情况下不得与宾客争辩。

一、态度:

态度决定一切。包括对工作、对客人的、对学习和对解决问题的态度等等。

二、氛围:

友好、高效和温馨的服务氛围。保持愉快的心情工作。

三、微笑:

爱彩彩票 时刻提醒自己要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式。准则是热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

四、换位思考:

既要为客人提供优质满意的服务,又要给客人以惊喜;既要想客人之所想,又要想客人之所未想。

五、零缺点:

100—1≤0,服务无小事,服务无止境。将无数点点滴滴的服务小细节升华成为让客人满意的优质服务。

六、礼貌:

礼多人不怪,多一声问候,多一眼观察,多一份体贴。在接待服务过程中,能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗,正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。

七、保持距离:

保持安全得体的距离感,是对自己和客人的尊重和保护。

八、注意细节:

所有的细节都是影响住客体验的加分或者减分项。

九、仪容仪表:

严格按照公司制度装扮自己。没有任何理由。

十、坐立姿势:

入座时不身体扭曲或摇腿跷足;站立时两臂自然下垂或体前交叉,身体正直平稳。

十一、手势:

客人指示方向,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴心指示目标,眼睛兼顾客人和目标。面带微笑,配合语言运用。

十二、电话礼仪:

所有来电,务必在三响之内接听;接电话时要注意拿电话姿势,中途若需与他人交谈,应另一只手捂着听筒,必要时做好记录,最后向对方复述一遍;一定要让客人先挂电话,才能挂电话,任何时候不得用力掷听筒;不能当着客人面大声谈私人电话,如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。

十三、行走:

行走时遵循“右行定律”和走直线,工作中行走只能用小碎步,不得大步行走或一路小跑,不得三人并行,不得手插衣裤袋,不能手挽手或勾肩搭背;在工作场所内与远距离的客人、熟人或同事打招呼,只能用目光示意、点头或简单手势,不得大声呼叫,如同事间有事相问,只能走近再讲。

十四、接待售后:

充分执行并理解在任何情况下不得与宾客争辩。说好第一句话,使用语言准确,注意语调语气;准确运用面部表情,要情绪稳定。认真倾听,保持冷静;同情、理解、安慰客人,向客人致歉;给客人以足够重视;提出解决问题的具体措施;提出解决问题所需时间;追踪、督促补救措施的执行。任何投诉,均需书面记录,并尽可能给予答复。

十五、综合:

爱彩彩票 以上做到就是99分。人无完人,留1分给自己加油!

文章标签:酒店服务,工作心得,服务态度,换位思考,服务无止境,安全得体的距离感,注意细节
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